Projekt
Det har afgørende betydning for forsyningsselskabets Fors’ kunder, at der er sikkerhed for vandkvaliteten – nu og i fremtiden.
Forståelse af kundernes ønsker, behov og bekymringer er vigtigt, når forsyningsselskaber skal udarbejde visioner og prioritere indsatser for drikke- og spildevand. Det ved Fors A/S, som NIRAS’ antropologer og sociologer har hjulpet med at skabe nye indsigter i kundernes verden.
Forsyningsselskaber står overfor en række komplekse valg i deres indsats for at sikre rent drikkevand og effektiv håndtering af spildevand i fremtiden. Er investeringer i blødgøringsanlæg, grundvandsbeskyttelse, separatkloakering eller noget helt fjerde vejen frem? For at få gode svar på disse spørgsmål, er der brug for at supplere teknisk know-how med viden om kundernes behov og præferencer. Forud for udarbejdelsen af en ny vand- og spildevandsvision bad forsyningsselskabet Fors derfor NIRAS om at skabe indsigt i kundernes verden.
NIRAS’ antropologer og sociologer har brugt en blanding af kvalitative og kvantitative metoder til at undersøge, hvordan Fors’ kunder forholder sig til drikke- og spildevand i hverdagen. Kvalitative interview gav dyb indsigt i kundernes behov og værdier, mens en spørgeskemaundersøgelse gjorde det muligt at sætte tal på kundernes præferencer. I alt har mere end 1.300 kunder bidraget til undersøgelsen.
”Kundeundersøgelsen har givet os et vigtigt indblik i kundernes verden. Nu ved vi blandt andet, hvilken værdi kunderne tillægger blødgøring, grundvandsbeskyttelse, brug af sekundavand og pris. Undersøgelsens resultater har været en væsentlig del af beslutningsgrundlaget – også i forhold til at prioritere indsatserne – i vores nye vandvision,” siger Marie Brammer Nejrup, projektudvikler hos Fors.
”Nu ved vi, hvilken værdi kunderne tillægger blødgøring, grundvandsbeskyttelse, brug af sekundavand og pris. Undersøgelsens resultater har været en væsentlig del af beslutningsgrundlaget i vores nye vandvision.”
Marie Brammer Nejrup, projektudvikler hos Fors.
Indsigter fra kundeundersøgelserne har givet vigtige input til udarbejdelsen af Fors’ nye visioner for vand- og spildevandsområdet, som du kan læse mere om her:
Find Fors' Spildevandsvision her.
Fors A/S er et multiforsyningsselskab, der arbejder med drikkevand, spildevand, varme og affald. Fors A/S er ejet af kommunerne Holbæk, Lejre og Roskilde.
Undersøgelsen viser, at kunderne langt hen ad vejen tager vand- og spildevandsforsyning for givet. De forventer, vand er rent og tilgængeligt, men ellers forholder de sig ikke til det, med mindre de oplever problemer. De ønsker – og forventer – at forsyningsselskabet håndterer spildevand på en ansvarlig og fremtidssikret måde og tillægger det større betydning end en lav pris.
Kunderne skænker heller ikke vandet mange tanker, når først der er skyllet ud i toilettet. Men spildevandet trænger sig alligevel på. Ændrede nedbørsmønstre og stigende grundvand betyder, at der i fremtiden kan blive behov for, at kunderne tager et større ansvar for vandet – fx ved at håndtere regnvand på egen grund.
Undersøgelsen viser, at der findes en uformel, kulturel vandkontrakt, der handler om, hvordan vi som samfund forventes at tage ansvar for vandet. Kunder forventes at være ansvarlige, men passive forbrugere, mens forsyninger forventes at arbejde aktivt for at sikre rent drikkevand og forsvarlig håndtering af spildevand.
Hvis kunderne fremover skal påtage sig en mere aktiv rolle og et større ansvar for regnvandshåndteringen – fx ved at etablere faskiner og nedsivningsanlæg på egen grund – vil det kræve ændringer i den kulturelle vandkontrakt. Skal en sådan adfærdsændring lykkes, er der behov for at skabe nye incitamenter – fx via kommunikation, tilskud og lovgivning.
