”Patienten i centrum for sundhedsvæsenet” – ja, hvem ellers?

Af Michael Møller, udviklingschef for den offentlige sektor og markedschef for hospitaler og sundhedsvæsen, NIRAS.

Annette Rieva, sygeplejerske,  Københavns Professionshøjskole.

Er patientoplevelsen en indikator for sundhedsvæsenets succes? Emnet service er noget, man taler udenom i sundhedsvæsenet. Og når diskussion falder på, hvem der har ansvaret for service, handler det ofte om rengøring, mad og parkering.

Vi har alle oplevet eller hørt om episoder og oplevelser, som bestemt ikke er udtryk for det, vi gerne vil levere til patienten eller pårørende i sundhedsvæsenet:

• Indkaldes til operation – det viser sig at være en forundersøgelse
• Patienten bliver ikke spurgt, om han er bekymret for undersøgelse eller behandling
• Lægen taler og informerer, imens sygeplejersken uddeler diverse materialer – og hvor skal du så rette din opmærksomhed?
• Der er rod i medicinen – patienten aner ikke, hvad der er op og ned
• Bivirkninger og effekt af behandling oplyses ikke i forhold til valg af muligheder
• Patienten bliver sendt hjem uden krykker eller andre nødvendige hjælpemidler
• Det er nærmest umuligt at komme igennem på telefonen til egen læge
• Man bliver indkaldt til kl. 10.30 på hospitalet – men kommer først til kl. 14.00
• Maden der serveres, er ikke lige det, patienten ønsker sig på det tidspunkt
• Lægesekretæren ser ikke op, men skriver blot på tastaturet uden kontakt
• Umuligt at finde en parkeringsplads
• Patienten bliver indlagt på en flersengsstue med larm og uro

Servicekultur er et tabubelagt emne

Nogle definerer servicekultur som et mindset i organisationen, hvor patienter bør møde et sundhedsvæsen før, under og efter et behandlingsbeløb, med service som omdrejningspunkt.

Hvor er de vigtigste forbedringsmuligheder – samt har vi råd til en tidssvarende servicekultur? Koster god service noget, og hvad er servicekultur? Vi oplever begge emnet som tabubelagt, og ikke alle mener, det overhovedet er vigtigt.

Servicekulturen på den politiske dagsorden

Politisk skal der være fokus på servicekulturen, og fremtidens patienter er anderledes og har anderledes forventninger samt stiller anderledes krav end nutidens patienter. Det oplever ansatte i sundhedsvæsenet i dagligdagen.

Et stærkt, offentligt sundhedsvæsen med høj tilslutning og accept skal have fokus på både stringent, faglig kvalitet og den service, der knytter sig til selve behandlingen. Ellers sætter vi befolkningens tillid og opbakning på spil.

Når servicen falder, mister patienterne tilliden til sundhedsvæsenet. Derfor er servicekultur alt afgørende. Sundhedsvæsenet har meget at vinde ved at sætte servicekulturen på den politiske dagsorden – eller omvendt. Politikerne har meget at vinde ved at prioritere sundhedskulturen i sundhedsvæsenet.

Som politiske mantraer hører vi igen og igen højtravende løfter om patienten i centrum, og i sagens natur er der ingen, der modsætter sig visionen. Men det er svært definerbart, og til tider er patienternes forventninger og den service, de modtager, ikke kalibreret.

Er det virkeligt nødvendigt med alle disse mantraer og fokusområder om, at patienten er i fokus? Hvem skulle ellers være i fokus og eksistensgrundet for vores sundhedsvæsen? Vi ved, at det kan virke provokerende for nogen, men vil du hos autoværkstedet være i tvivl om, at det er bilen, der skal repareres?

Det kommunikative aspekt er af afgørende betydning

Krav og forventninger til ydelser og service er stigende, og det kalder på et sundhedsvæsen, der løbende tilpasser sit serviceniveau.

Men hvordan gør man det, hvis kravene ikke italesættes, og vi ikke går i dialog med patienterne om servicekulturen - herunder måden, hvordan de mødes, hvordan deres besøg i det danske sundhedsvæsen tilrettelægges, og hvordan de inviteres til samarbejde. Det relationelle/kommunikative aspekt er af afgørende betydning, men nedprioriteres ofte, når vagtplaner og operationsprogrammer skal tilgodeses.

Forestiller vi os sundhedsvæsenet som en virksomhed, hvor kunder skulle fastholdes og tiltrækkes, måtte et vist servicedesign skulle tilrettelægges. I dag opleves der nærmeste monopollignende tilstande, så hvorfor overhovedet bekymre sig om service?

Der findes et hav af initiativer inden for brugerinddragelse og -processer, men det er helt afgørende, at input anvendes aktivt, og at man reelt er indstillet på forandringer på baggrund af disse indspark. Der er næsten ikke noget værre end at blive inddraget, uden at det bliver fuldt til dørs og omsat i hverdagen.

I diskussionen optræder flere dilemmaer end løsninger, sådan er det ofte med gode diskussioner. Men i dilemmaernes klare lys bliver det tydeligt, at servicekultur og serviceniveau hænger nøje sammen. Gerne med en klar opgavefordeling i forhold til, hvem der har ejerskab til service og en afklaring af, hvad service er i praksis, så det både ses og mærkes i mødet med patienten.